De titel van dit artikel, “Vlaamse overheid moet klachten via sociale media erkennen”, stemt me heel positief. De laatste paragraaf niet: “Onder schriftelijk wordt verstaan: per brief, per e-mail of, in voorkomend geval, per webformulier. Dus ‘klachten’ geuit via Twitter, Facebook, Instagram… vallen er niet onder”, klinkt het, “Bedoeling is dat het decreet nog voor het zomerreces definitief goedgekeurd wordt.”
Er bestond wel wat onduidelijkheid want in het artikel in Knack lezen we: “Volgens Weekers (ombudsman) zal ook het geplande nieuwe Bestuursdecreet, het decreet dat onder meer een kader moet bieden voor de relaties tussen de burger en de overheid, inspelen op het het fenomeen nieuwe media.”
Er is dus onduidelijkheid en onzekerheid. Gelukkig krijgen we nog voor het zomerreces antwoorden.
Via Twitter polste ik even bij de minister-president maar vooralsnog zonder gevolg:
Steeds meer overheden beantwoorden vragen via sociale media
Wij helpen al meer dan 2 jaar vele overheidsdiensten met het uitbouwen van webcare, oftewel dienstverlening via sociale media. Hierbij openen ze als het ware een loket online en beantwoorden ze vragen (en klachten en meldingen) die binnenkomen via Facebook, Messenger, Twitter, Instagram en WhatsApp. Via een dashboard waarin alle berichten samen binnenkomen en dankzij verschillende samenwerkingsmogelijkheden, oa om de vragen intern door te sturen, verloopt dit heel vlot.
In ons jaarlijks onderzoek in samenwerking met VVSG blijkt ook dat steeds meer gemeenten, OCMW’s, politiezones en hulpverleningszones ook vragen beantwoorden via sociale media.
Actief zijn op sociale media om alleen content te posten en berichten te zenden, dat is zo 2009. Online actief zijn op de (online) kanalen waar jouw doelgroep aanwezig is, daar content brengen, luisteren wat er leeft, en in interactie te gaan: zo zet je stappen richting de converserende overheid!
Als nu niet, wanneer dan wel?
Van merken en bedrijven verwachten we, heel snel, een antwoord. En dit gebeurt steeds meer het vlotst via sociale media. Wie belt nog naar Telenet? Als je snel wilt geholpen worden, contacteer je hen via sociale media.
Tijdens een werkbezoek aan het social webcare team van Telenet, kregen we een boude stelling mee voor de overheid:
“Als je nu niet inzet op sociale media, wanneer ga je het dan doen?”
Het is niet de vraag of je het in de toekomst zult doen, er is geen ontkomen aan, maar wanneer je eraan begint…
Zoals ook de ombudsman stelt, zetten al veel overheidsorganisaties stappen vooruit, op eigen wil, omdat de doelgroep en de tijdsgeest het wilt.
In gidsland Nederland gaat de overheid hier veel verder in, check maar even de contactpagina van de Rijksoverheid https://www.rijksoverheid.nl/contact waar sociale media prominent bij de contactmogelijkheden staat. Ja, ook WhatsApp!
Samen met veel Vlaamse openbare besturen halen we mosterd uit Nederland en wordt webcare via sociale media hier geïnstalleerd.
Nu een nieuw decreet stemmen met daarin “Dus ‘klachten’ geuit via Twitter, Facebook, Instagram… vallen er niet onder”, is not done en niet van deze tijd.
Mag de overheid eindelijk mee zijn met de nieuwste mogelijkheden? Gebruiksvriendelijk communiceren en diensten verlenen met de doelgroep? En dit op de kanalen waar de inwoners actief zijn? Sociale media!
Erkenning voor de bottom-up inspanningen
Ook uit de resultaten van de Digimeter van Imec zien we een verschuiving van de populariteit van contactkanalen: van telefoon en e-mail naar chat-functies zoals Messenger, WhatsApp, Facebook en Twitter.
Digimeter 2018
Dat berichten via sociale media behandeld worden, vind ik niet meer dan normaal en evident. Ik denk hierbij te kunnen spreken voor de vele overheidsdiensten die hier al op inzetten. Dit zou bovendien eindelijk een erkenning zijn voor de vele inspanningen die bottom-up gebeuren!
Het inspirerend voorbeeld van de gemeente Evergem al gespot? Zij beschikken over een heel mooie, toegankelijke en laagdrempelige online frontoffice: Facebook, Messenger, Twitter, WhatsApp en Live-chat op de website!
Mogen burger en overheid eindelijk vlotjes en gebruiksvriendelijk met elkaar in contact te treden? Dank u!
