Social webcare? Investeer er nu in!

Deze week trok ons team, samen met Eandis, richting het Social Care-team van Telenet. Het was een inspirerende uitwisseling. Het Social Care-team van Telenet telt 20 Social Media Advisors, die zeven dagen op zeven vragen en klachten van de klanten beantwoorden via de sociale media.

Sociale media is ook bij Telenet gestart bij marketing. Een fenomeen die we ook zien in de publieke sector, waar de sociale media vaak behandeld worden door de communicatiedienst. Bij Telenet merkten ze al vlug dat er ook reacties binnenkwamen op de sociale media. Reacties die ze graag wilden opvangen, om op die manier aan ‘brand-management’ te gaan doen. Omdat de marketingdienst deze niet kon opvolgen, besloot het telecombedrijf om een Social Care-team te gaan oprichten dat actief is op Facebook, Twitter, Linkedin en Instagram.

Het team evolueerde van louter troubleshooting tot conversation management. Als er eens een crisis is, zoals het grootschalig uitvallen van het internetnetwerk, wordt de impact van sociale media extra in de verf gezet. In het begin groeide het team organisch, een beetje onder het motto never waste a good crisis. Uit crisissen heeft het Social Care-team heel wat geleerd, zeker in het begin. Na een crisis hou je best een feedback-loop richting marketing en andere departementen.

Ondertussen is het Social Care-team van Telenet enorm gegroeid. Niet alleen in aantal werknemers, maar ook in het aantal berichten dat moet opgevangen worden. Ondertussen werd heel wat expertise opgebouwd binnen het Social Care-team. Het team wordt ondertussen niet alleen ingezet om de conversatie aan te gaan met klanten, maar ook als een soort barometer om na te gaan hoe goed (marketing)campagnes aanslaan. Als een soort kanarie in de koolmijn. Wat zijn de trends op sociale media? Deze analyse wordt de hele dag door gemaakt en één keer per dag TamTam-gewijs gemaild naar zo’n 1.000 mensen in de organisatie.

Nog een aantal zaken die opvielen tijdens ons bezoek:

– Er wordt op een andere manier geadverteerd. Er is een advertising shift in de laatste maanden naar meer gerichte posts op Facebook.

– Er is een verschuiving van het aantal vragen op de publieke tijdslijn wordt gedeeld naar ‘direct messages’. Facebook en Twitter stimuleren dat je met privébericht contact opneemt met een bedrijf.

– Mensen willen graag via chat een instant-antwoord.

– Het Social Care-team werkt nauw samen met de diensten communicatie en marketing. Ze zijn een voorbeeld binnen het bedrijf.

– Wekelijks en soms dagelijks zitten ze samen met de campagneteams.

– Het Social Care-team behandelt gemiddeld zo’n 2.000 berichten per dag (een gemiddelde conversatie telt 4 à 5 berichten).

Ten slotte kregen we nog enkele tips mee naar huis. Blijf organisch groeien in Social Care, maar vooral: investeer erin, op die manier kun je nu gaan professionaliseren. Binnen 10 jaar is het hopeloos te laat. De millennials zijn de klanten van de toekomst, het kan niet anders.

Als Sociale Care-team moet je vertrouwen winnen en heel veel rapporteren. Het management wil cijfers en feiten zien. Gebruik richting je klanten geen standaard antwoorden. Vermenselijk je antwoorden en sluit af met je voornaam. En stel ten slotte basisrichtlijnen op met do’s & don’ts voor je personeel.