Sociale media: een middel naar meer burgerbetrokkenheid
23 februari 2016 

Sociale media: een middel naar meer burgerbetrokkenheid

Streef je als gemeente naar een beter contact met je inwoners en wil je meer draagvlak voor je beleid? Nadja Desmet legt aan “TerZake” (het magazine van De Wakkere Burger) uit hoe sociale media je daarbij kunnen helpen. Ze gelooft niet in de digitale kloof, wél in het potentieel van online tools om interactie te creëren en te luisteren naar wat er leeft in je gemeente.

Socialemediaburo.be en de Vereniging Voor Steden en Gemeenten polsten in november 2015 bij 739 lokale besturen naar hun socialemediagebruik. Wat blijkt: de meeste gemeenten bevinden zich nog maar in een beginfase. Ze zijn het potentieel van online media aan het ontdekken en experimenteren met de kanalen. Sociale media worden vandaag vooral gebruikt om informatie te zenden en te delen. Slechts een handvol gemeenten weet hoe ze via online media in interactie kan treden met haar inwoners. Welke kansen worden er precies onderbenut en wat zijn de eerstvolgende stappen naar een converserende overheid? We vroegen het aan socialemedia-experte Nadja Desmet.”

Eerst en vooral: wat kunnen sociale media meer dan andere communicatiekanalen?

Nadja Desmet: Gemeenten kunnen via sociale media luisteren naar wat er leeft en zodoende te weten komen waar hun inwoners belang aan hechten. Eens je je doelgroep kent en weet wat er bij hen leeft, is het gemakkelijk om daarop in te spelen en met hen in interactie te gaan. Uit ons onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat 53 % van de mensen bekommerd is om verkeer en infrastructuur. Stel dat een van die bezorgde burgers op Facebook signaleert dat er een stoeptegel losligt. Dan kan je er als gemeente voor kiezen om dit te negeren. Of je kan zeggen dat je dit signaal zal doorgeven en tegelijk communiceren over wat je wél allemaal doet. Als je hiervan een gewoonte maakt, zal het op termijn zorgen voor meer begrip wanneer er iets fout loopt.

Ook zijn sociale media de ideale tool om kort op de bal te spelen en op een persoonlijke manier te communiceren over je activiteiten en beleid. Zo kan je op Facebook of Twitter foto’s of filmpjes posten van een evenement dat je organiseert of van werken die je in de gemeente aan het doen bent. Via Pinterest kan je borden laten zien met ‘leuke plekjes in de buurt’. De lokale bibliotheek kan dit op zijn beurt doen met een bord ‘nieuwe aanwinsten in ons aanbod’. Dat lijken banale zaken, maar human interest en positieve verhalen zijn in feite ideaal om burgerbetrokkenheid te creëren en het imago van je gemeente te verbeteren.

Ambassadeurschap

Stel dat je als gemeente beslist om te investeren in die interactie met de burger, maar vervolgens overspoeld wordt door vragen en meldingen die je onmogelijk allemaal kan beantwoorden. Komt dat je reputatie wel ten goede? Is het dan niet beter om niets te doen?

Desmet: Dat is een bezorgdheid van veel gemeenten. Maar sociale media zullen zeer veel klachten die vandaag via brief of mail binnenkomen op termijn vervangen. En het stijgende aantal vragen via sociale media zullen wellicht ook van een andere orde zijn en sneller behandelbaar. Maar nogmaals: een gemeentebestuur zou elke melding moeten zien als een kans om te tonen wat hij doet.

Transparantie is een nieuwe mentaliteit die toont dat je waarde hecht aan de mening van burgers. Zoiets is niet mogelijk met een ander medium. Bovendien is iemand die de moeite doet om dingen te signaleren doorgaans geëngageerd. Als een burger zich betrokken voelt bij het reilen en zeilen in de gemeente, zal die ook sneller zijn socialemediakanalen gebruiken om informatie, die voor zijn vrienden of volgers interessant is, te delen in zijn netwerk. Dat heet ambassadeurschap, een element dat vandaag nog schromelijk wordt onderschat. Investeer daarom in goede contacten met mensen opdat die jouw boodschap helpen verspreiden: het voedt je positief imago en zorgt misschien wel voor meer volk op een volgend evenement van de gemeente.

Kunnen sociale media ook participatie aan het beleid bevorderen?

Desmet: Je zal met sociale media op zich geen beleidsparticipatie stimuleren. Participatie begint met te luisteren en daarvoor zijn sociale media de ideale tools, die hiervoor tot op vandaag te weinig benut worden. Wél kunnen ze als input dienen voor beleid. Een Facebookgroep, WhatsApp-groep of Pinterestbord zijn allemaal tools om na een infosessie of vergadering verder met je burgers te communiceren over een lopend (participatie)project1 . Het is wel aangewezen om dit in de uitvoerende fase van een project te doen. Dat is veel concreter en beter werkbaar dan wanneer je naar burgers hun ideeën vraagt over iets dat nog moet beslist worden. Bovendien kan je via deze weg ook snel resultaten boeken, rapporteren en zodoende stappen vooruitzetten.

Strategie

Vergt het succesvol gebruik van sociale media een specifieke aanpak en strategie?

Desmet: Jazeker. Eerst en vooral is het belangrijk dat alle neuzen in dezelfde richting wijzen. Daarom maak je als gemeente best een strategie op die duidelijkheid schept over waar je vandaag staat en waar je naartoe wil. Met de focus op wat je wilt bereiken, is het makkelijker te denken welke ‘content’ je hiervoor nodig hebt. Sociale media zijn hier een middel, geen doel. Bekijk vervolgens binnen je administratie wie interesse en inzicht heeft in sociale media en stel een socialemediatrekker aan: iemand die overtuigd is van het potentieel ervan en de skills heeft om deze kanalen optimaal te benutten. Omring die persoon met die andere believers en betrek ze bij de ontwikkeling van je strategie. Zij gaan je mee helpen de vooropgestelde doelstellingen te bereiken. Steun van het management- en/of communicatieteam, maar ook van het bestuur is daarbij een absolute voorwaarde. Met een trekker die alleen staat, zal je niet ver komen.

SOCIALE MEDIA ZIJN EEN MIDDEL OM EEN HOGER DOEL TE BEREIKEN.

 

Hoe organiseer je zo’n strategie precies in een bestuurlijk kluwen als een gemeentebestuur?

Desmet: Van bij het begin, door samen met de believers de strategie op te maken. Zo krijg je input uit verschillende diensten en creëer je ook draagvlak voor je strategie. Daarna is het handig om, zoals bijvoorbeeld de gemeente Kasterlee2 heeft gedaan, die strategie uit te rollen. Deze gemeente heeft een duidelijke visie op sociale media ontwikkeld: ze hebben een mediateam samengesteld met een diversiteit aan medewerkers uit verschillende diensten. Samen maken ze gebruik van een content-kalender die alle activiteiten van de maand verzamelt. Op voorhand bespreken ze samen wie waar naartoe gaat en wie erover zal communiceren. Op die manier kan je snel en gericht stappen zetten. Het proces naar de strategie was lang, maar ze plukken er vandaag de vruchten van.

Honderd Facebookpagina’s

Is het voor zowel steden als kleine gemeenten interessant om te investeren in sociale media?

Desmet: Men denkt doorgaans dat steden door hun grotere communicatiedienst meer initiatieven kunnen nemen. Maar de kleinschaligheid van een kleine gemeente maakt het soms net gemakkelijker om met een aantal mensen van bepaalde diensten stappen vooruit te zetten. In de praktijk is het in grotere besturen vaak zo dat er, op het ogenblik dat ze met een strategie beginnen, al een wildgroei aan initiatieven is. De stad Gent bijvoorbeeld had voor haar strategie meer dan honderd Facebookpagina’s. Vandaag worden nieuwe socialemedia-initiatieven afgestemd met de socialemediamanager.

Zijn er knelpunten aan het gebruik van sociale media in een gemeente?

Desmet: Een van de grootste knelpunten is een gebrek aan kennis en knowhow over de mogelijkheden en de werking van sociale media. Als je één socialemediakenner hebt op je administratie kan die andere medewerkers trainen. In de gemeente Lommel bijvoorbeeld geeft een communicatieambtenaar laagdrempelige vorming sociale media aan medewerkers. Het is op voorhand niet altijd duidelijk wat wel en niet zal marcheren. In dit opzicht is content niet voorspelbaar, maar je kan wel van elkaar leren door ervaringen uit te wisselen. Zelf goede ideeen hebben, is geen garantie op succes. Maar als er een cultuur is van informatie delen, dan zal je veel bijleren.

Digitale kloof?

Kan je met sociale media wel al je burgers bereiken? Sluit je als gemeente op deze manier geen grote groep mensen uit?

Desmet: Ik geloof niet in de digitale kloof. Uit ons onderzoek blijkt dat je met sociale media meer dan de helft van de inwoners kan bereiken. Bijna iedereen heeft internet op zak. Bovendien maak je als gebruiker deel uit van een groot netwerk. Als jouw fans of volgers bovendien ook jouw ambassadeurs zijn, dan krijgt jouw boodschap nog een groter bereik. Veel meer dan je dat kan via een folder of een gemeenteblad. De kanalen zijn dan ook perfect complementair.

Als je drie tips zou moeten geven aan gemeenten die sociale media willen gebruiken om participatie te bevorderen: dewelke zouden dit zijn?

Desmet: Luister allereerst naar wat er leeft in je gemeente en naar wat er gezegd wordt op sociale media. Dat kost je niets en je kan er heel veel te weten komen. Bepaal vervolgens wat je met sociale media wil bereiken en hoe je dat gaat doen. Hou andere goede voorbeelden in het oog en experimenteer ook zelf. Boek kleine successen, rapporteer deze en zo gaat de deur richting meer sociale media verder open.

Artikel in Terzake, het magazine van De Wakker Burger

Over de schrijver