Uit ons onderzoek (zie link onderaan) blijkt dat de communicatiedienst meestal sociale media onder haar hoede neemt. Vaak neemt deze dienst het initiatief en is ze een aanspreekpunt als het gaat om sociale media. Sociale media zijn communicatie en dus voor de communicatiedienst, dat is de redenering. Dat is ook wel logisch, op vandaag zijn deze media vooral een manier van communiceren, van converseren.
Veel diensten, zoals de jeugddienst, sportdienst, … voelen ook al een tijdje aan dat ze hun doelgroep gemakkelijk bereiken via sociale media. Natuurlijk is dat een terechte conclusie. Als elke dienst zomaar zijn of haar ding mag doen, zonder eenduidige strategie, komt er wildgroei en komen verschillende boodschappen en campagnes op een verwarrende manier terecht bij de doelgroep. De rol van de communicatiedienst is hierin essentieel. Wil je met jouw organisatie groeien met sociale media, dan is de communicatiedienst vaak aan zet om een trekkende rol te spelen.
Als communicatiedienst is het belangrijk niet enkel het initiatief te nemen op vlak van sociale media, maar ook het enthousiasme hierrond van andere diensten te dynamiseren en kanaliseren. Zo worden sociale media door verschillende diensten optimaal ingezet, kan er veel vlotter en meer gereageerd worden via deze kanalen (adhv een reactieschema bv). Er naar streven dan het bestuur met dezelfde visie sociale media inzet en zo ook stappen zet richting een converserende overheidsorganisatie.
Ken je het groeipad? Een groei naar meer maturiteit in het gebruik van sociale media.
Het groeiproces dat een overheidsorganisatie doormaakt op vlak van sociale media wordt weergegeven in bovenstaand model. Dit model wordt ook in Nederland gebruikt en onderscheidt vier fasen in dit proces:
In de eerste fase ontdekt de gemeente sociale media. De doelgroep bevindt zich op sociale media, sociale media zijn trendy en zo zijn er nog een heleboel redenen om deze kanalen te verkennen. In deze fase gebeurt dat nog intuïtief en vanuit verschillende diensten zonder een bepaald doel voor ogen zoals crisiscommunicatie of klantencontact.
De tweede fase wordt gekenmerkt door het experiment. Hier wordt er effectief ruimte gemaakt voor sociale media. Vaak begint dit met klantencontact zoals het beantwoorden van vragen, wat we webcare noemen, maar men gaat ook verder richting dienstverlening en crisiscommunicatie. Er wordt voorzichtig gekeken wat co-creatie kan doen. Aan welke behoeften van de burger kan de gemeente via sociale media voldoen? Er wordt vaak een keuze gemaakt in het ruime aanbod aan sociale media en de communicatiedienst omarmt deze. Er worden al heel wat zaken besproken in het bestuur en zelfs de gemeenteraad, maar de uitvoering blijft nog binnen de communicatiedienst.
In de derde fase converseert de gemeente. Dat wil zeggen dat sociale media door de hele organisatie worden ingezet op alle niveaus. Afhankelijk van het doel worden ze ingezet als primair kanaal, anders ter ondersteuning van andere kanalen. Co-creatie wordt een middel om een doel te bereiken in plaats van een doel op zich. De burger vindt informatie naar zijn interesses en noden via sociale media. De gemeente biedt mogelijkheden tot participatie van de burger of sluit zich aan bij andere initiatieven van de gemeenschap. Er worden budgetten voorzien om sociale media optimaal in te zetten en er wordt steeds uitgekeken naar kansen, nieuwe mogelijkheden en technologieën. De gemeente is gevoelig voor het beeld van de burger en media en stuurt bij indien nodig.
In de laatste fase werkt de gemeente samen. In deze fase heeft de gemeente nieuwe technologieën en kanalen volledig onder de knie. Met sociale media als een soort antenne weet de gemeente wat de noden en behoeften van de burger zijn en hoe ze hierop kan inspelen. De hele organisatie weet netwerken van burgers, gemeenschappen, bedrijven, inwoners en buurten te vinden. De hele organisatie werkt samen, nieuwe technologieën ondersteunen dit en de burger ervaart de gemeente als dichterbij dan ooit.
Wat heb je nodig? Veel doorzetting!
Groeien op het groeipad richting meer maturiteit, vereist een visie en strategie, een proces en tools.
Moeten alle lokale besturen hierin zelf het warm water uitvinden? Wij vinden van niet! Ons aanbod helpt u stappen te zetten. Bijvoorbeeld: onze training ‘sociale media strategie voor lokale besturen’ ism VVSG heeft al veel besturen op weg geholpen om méér te doen met sociale dan communiceren.
Sociale media monitoring om sociale media in te zetten voor crisiscommunicatie, webcare, issue-management, reputatiemanagement? Hiervoor hebben we een groepsaanbod uitgewerkt. We starten telkens met elke organisaties die hierin samen stappen zetten, ervaringen uitwisselen onder elkaar en met veel besturen uit Nederland.
Schrijf je hier in voor een gratis online demo.
Zo zetten we samen stappen vooruit naar meer matuur gebruik van sociale media in lokale besturen. Dat is.. onze missie!
Bron:
Kok, D. & de Voogd, E. (2015) Open Gemeente, de sociale media-almanak voor gemeenten 2015. Geraadpleegd via deze bron.
Onderzoek: Zeven op tien gemeenten beantwoorden vragen van bewoners via sociale media
