Participatie is ‘hip’. Heel veel gemeenten en steden zijn er zich van bewust dat ze beter samen met de bevolking werken aan hun beleid. Ook de regelgever legt alsmaar meer participatie-instrumenten op, denk maar aan adviesraden, informatievergaderingen, participatie-reglementen…
Het luisteren naar kwetsbare groepen en mensen met buitenlandse roots betrekken zijn uitdagingen voor een goede participatie.
En doe je dit offline of online? Hoe participatief ben je als organisatie op het online dorpsplein?
Mindshift nodig
Maar wat ben je met ‘participatie-instrumenten’, als de mindset niet goed zit? Helaas niet meer dan een pleister op een houten been… Als je als overheidsorganisatie de klik maakt naar een open, transparante, participatieve, interactieve en luisterende organisatie, dan ben je iets met de aangeboden of opgelegde instrumenten. Zonder de juiste mindset, bewijs je participatie alleen maar lippendienst. De mindshift is eigenlijk een nieuwe cultuur en manier van open en transparant beleid voeren, in contact en interactie met de burger.
Je kunt ver of minder ver gaan in participatie. We kennen allemaal de participatieladder, van luisteren tot samen beleid maken.
Opvallend, anno 2018 kun je sociale media gebruiken om zo goed als elke trede van deze ladder te beklimmen.
Op vandaag worden de vele mogelijkheden van sociale media vaak vergeten in het participatiebeleid! Sociale media worden vaak nog te ‘eng’ bekeken als communicatiekanaal, terwijl ze eigenlijk ‘het online dorpsplein’ zijn.
Luisteren
Luisteren naar de bevolking is in een huidige overheidsorganisatie het absolute minimum minimorum, maar gebeurt dit wel? En actief?
Luisteren kun je heel makkelijk op het openbare online dorpsplein. Vergelijk het met de wekelijkse markt, op café en tal van andere openbare plekken. Op sociale media praten mensen honderduit op het ‘openbaar online dorpsplein’. Wist je dat 65 procent van de inwoners een account heeft op Facebook? Je vindt er inwoners uit alle lagen van de bevolking, ook de mensen met buitenlandse roots.
Sociale media geven je de kans om heel laagdrempelig te luisteren naar dé inwoner. Wij noemen dat ‘monitoren op sociale media’. Daar praten inwoners in het openbaar wat ze vinden van de maatregelen die genomen zijn, over het reilen en zeilen binnen de stad of gemeente, een wegomlegging, enzovoort.
TIP 1: Breng het online dorpsplein in beeld, door te monitoren op sociale media.
Omgevingsbewuster worden
Je kunt af en toe luisteren op dit online dorpsplein, maar je kunt dit ook structureler aanpakken. Zo kun je, net zoals bijvoorbeeld de Nederlandse gemeente Utrecht doet, een online newsroom op schermen visualiseren. Op die manier kun je snel oppikken welke onderwerpen er leven op het online dorpsplein. En dan is de vraag, wat doe je daar dan mee?
Wil je al deze informatie ook doorsturen naar de andere diensten binnen de organisatie, dan kun je altijd een TamTam opmaken. Dat is een rapport of nieuwsbrief met informatie over wat er leeft op sociale media die op dagelijkse (of wekelijkse) basis wordt gemaild.
Op deze manier wordt de organisatie veel omgevingsbewuster. Dat is cruciaal. Neem je een maatregel of doe je een communicatie? Dan zul je meteen zien wat de mensen ervan vinden en/of als de informatie ook ‘geland’ is. Schort er iets aan de maatregel, is de informatie voor de inwoner niet helemaal duidelijk? Dan kun je ook snel bijsturen. Valt daarna het gesprek stil? Reageren ze positiever? Je kunt het allemaal realtime volgen op het online dorpsplein en dit structureel binnen nemen in jouw organisatie via de Newsroom en TamTam.
Omgevingsbewuster worden als organisatie, weg van de ivoren toren, impliceert een meer participatieve stijl en aanpak.
TIP 2: Volg realtime wat er leeft op het online dorpsplein en breng dit beeld structureel binnen in de organisatie!
Interactieve content
We zien ook dat veel besturen de switch maken van sociale media als ‘pushkanaal’ naar content die interactie uitlokt. Expliciet vragen naar reacties van je volgers en fans op sociale media is ook een ideale manier om de vinger aan de pols te houden. Dat kan over ludieke onderwerpen, maar evengoed over serieuze onderwerpen.
Maar daarnaast kan creatieve, interactieve content ook zorgen voor meer betrokkenheid bij je organisatie. Geef eens een blik achter de schermen. Op die manier kan je de dagelijkse engagementen laten zien, dat creëert betrokkenheid en een open en transparante houding.
Een voorbeeld van een populaire post is een blik achter de schermen van bijvoorbeeld de technische dienst. Deze mensen zijn dagelijks op de baan en verzetten bergen werk. Toon dit ook op sociale media. Door de betrokkenheid bij de werking, krijg je meer begrip en zelfs sympathie bij je volgers en verwachten ze misschien niet langer dat een probleem binnen de 24 uur na de melding opgelost geraakt.
Creëer door deze andere soort content een sfeer zoals een ‘restaurant met een open keuken‘. Toon hoe je organisatie transparant werkt. Het straalt vertrouwen uit. Medewerkers in beeld brengen, persoonlijk vragen beantwoorden en een stuk van je werkwijze toelichten zijn stuk voor stuk zaken die geruststellen. Authenticiteit uitstralen. Transparantie illustreren. Sociale media gebruiken als ‘open keuken’ vergt een bepaalde bereidwilligheid en de juiste instelling, maar het zorgt voor een vertrouwensrelatie op lange termijn. Voor een vorm van openheid, die zich onmiddellijk vertaalt in waardering.
TIP 3: Word een restaurant met een open keuken via sociale media, transparant en authentiek en bouw zo aan betrokkenheid en aan de vertrouwensrelatie.
Laagdrempelig aanspreekbaar
Als je actief bent op sociale media ben je ook laagdrempelig aanspreekbaar, met 1 klik kunnen inwoners een vraag aan je stellen. Vaak is dat nog niet goed georganiseerd. Zo krijg je bij bepaalde organisaties, als je een vraag stelt via Facebook of Twitter, helemaal niet of pas weken later een antwoord. Actief zijn op sociale media impliceert ook dat je laagdrempelig aanspreekbaar bent. Grijp deze kansen.
Burgers hebben vaak een afstandelijke relatie met hun gemeente. Ze moeten naar het gemeentehuis om documenten of om een handtekening te plaatsen of een (online) administratieve molen door om een aanvraag of klacht in te dienen. Dat is soms een – letterlijk – hoge drempel. Met sociale media wordt die drempel veel lager, benut deze mogelijkheden.
Meldingen, vragen, klachten: alles wat er leeft komt, laagdrempelig voor de inwoner, op je af via sociale media. Wil je dit georganiseerder doen? Dan kun je aan webcare doen en open je als het ware een online loket. Dan kun je nog kiezen wat je doet: reactief of proactief beantwoorden. Geef je enkel een antwoord als burgers je aanspreken op sociale media (reactief)? Of antwoord je ook als er op het online dorpsplein vragen of foutieve informatie rondgaat (zonder dat ze jou rechtstreeks om een antwoord vragen)?
Sommige overheidsorganisaties gaan nog verder en zijn bereikbaar via WhatsApp. In Nederland is binnenkort 7 op de 10 gemeenten bereikbaar via WhatsApp. De één-op-één contacten breken online enorm door, inzetten op WhatsApp boomt! Ook in Vlaanderen zetten veel gemeenten deze stap. Hier en daar zijn er zelfs gemeenten die ook daar nog een stapje verder gaan en die livechat op hun site hebben staan. De volgende stap, die heel dichtbij is, is het inzetten van een chatbot. Deze kan ‘automatisch’ de meest gestelde vragen al beantwoorden, zodat je via webcare met de medewerkers focust op de moeilijke en specifieke vragen (de minderheid van de vragen trouwens).
Laagdrempelig aanspreekbaar zijn zorgt ervoor dat er frequent contact is met de inwoners. Zo is er een perceptie dat de inwoner “dichterbij” is en dat je heel goed weet wat er leeft of waarover er vaak vragen of meldingen zijn. Een vinger aan de pols. Ook dat is participatie, want als je dan met deze informatie een stap verder zet, kan je ook jouw dienstverlening gaan verbeteren. Kleine ergernissen oplossen zorgt voor (nog) meer tevreden inwoners.
TIP 4: Zorg dat je laagdrempelig aanspreekbaar bent, hou zo een vinger aan de pols en pas zo dienstverlening aan.
Online peilen naar wat er leeft
Wil je echt weten wat er leeft? Dan kun je actief peilen of bevragen via een flitspeiling op sociale media. Je kunt peilen naar wat je inwoners vinden van een onderwerp of hoe tevreden de mensen zijn. Zo’n flitspeiling typeert zich door het snel opzetten, analyseren en conclusies trekken. Een heel accurate manier om te peilen, omdat je op sociale media een mix van alle leeftijden en alle lagen van de bevolking hebt. Met deze flitspeilingen hebben we heel goede ervaring opgebouwd om écht te weten wat leeft bij mensen of om hen input te vragen. Dit is een ideale manier om ook actief inwoners te bevragen over een bepaald topic of als input voor jouw meerjarenplan bijvoorbeeld.
Natuurlijk kunnen sociale media ook helpen om het ‘offline’ participatieverhaal mee een duwtje in de rug te geven. Zet je een participatietraject op of organiseer je pakweg een informatievergadering? Dan kun je de boodschap gericht gaan adverteren naar pakweg een bepaalde wijk of bepaalde doelgroep. Veel efficiënter dan folders, die in de vergetelheid geraken. Een boodschap die je de dag zelf nog eens op je scherm ziet passeren, zal ervoor zorgen dat je nog meer mensen op je participatie-avond hebt.
TIP 5: Peil af en toe heel gericht naar de mening van inwoners over issues, topics en tevredenheid of vraag input.
Zorg voor de juiste mindset en grijp die kansen
Het online dorpsplein bestaat, het is er, je hoeft er mensen niet meer naartoe te brengen. Het is dé plek waar de ‘doorsnee’ inwoner is. Daar aansluiting vinden is jouw opdracht. Ga zelf ook daar actief zijn waar de inwoner is, dit leidt tot meer participatie, tot meer omgevingsbewustzijn en meer input van inwoners in beslissingen en beleid.
Ik zal zelfs meer zeggen, deze mogelijkheden liggen zo voor de hand en passen helemaal binnen die nieuwe cultuur van open en transparante overheidsorganisaties. In contact, in interactie, vinger aan de pols… Het zou zonde zijn deze voor de hand liggende mogelijkheden anno 2019 niet te benutten. Geen pleister op een houten been, maar structureel, dagdagelijks ‘buiten naar binnen brengen’.
Zo zal je mee-werken aan een verandering van de mindset in de organisatie zelf. Jouw organisatie wordt meer open, transparant en luister-bereid en zelfs meer omgevingsbewust. En dat is nodig.
Anders ben je weinig met alle middelen die je aangereikt worden, van adviesraden tot participatie-reglementen. De mindset is de basis.
Het is nu dé uitdaging om deze nieuwe cultuur, deze nieuwe vorm van democratie verder te zetten in de nieuwe legislatuur en er een nieuwe way-of-working van te maken! Zo is het ‘consulteren van de inwoners’ geen verplicht nummertje maar een mindset, continu in interactie en contact.
TIP 6: Word als organisatie meer open, transparant en luister-bereid en zelfs meer omgevingsbewust.
Dat is de juiste mindset voor participatie. Start op het online dorpsplein.
En… misschien lukt participatie net nog makkelijker op online dorpsplein want de inwoner is daar, je hoeft enkel daar aansluiting te maken (via sociale media). Sociale media zijn veel meer dan ‘communicatiemiddelen’. Grijp die kans! Veel succes!
Participatie anno 2018 op het online dorpsplein, dat is…
- Luisteren naar de bevolking op het online dorpsplein, monitoren op sociale media en misschien zelfs structureel via een Newsroom en TamTam?
- Interactie aangaan met de bevolking op sociale media.
- Verhoog de betrokkenheid door creatieve en interactieve content aan te bieden.
- Laagdrempelig aanspreekbaar te zijn op de sociale mediakanalen, door het organiseren van webcare.
- De één-op-één relatie aangaan met de burger, persoonlijk en laagdrempelig via WhatsApp, live chat op de website of chatbot.
- Actief peilen naar de mening of input van de burger via een flitspeiling.
- Gericht adverteren om mensen te engageren deel te nemen aan participatie.
- Ben je er helemaal aan toe om structureel het algemeen kennisniveau sociale media binnen de organisatie verhogen, van alle medewerkers? Dan helpt een abonnement op Someflex!
Bij al het bovenstaande kunnen wij jullie helpen! Aarzel niet ons te contacteren!
Deze artikels zullen je misschien ook interesseren:
