Schrijf je in voor onze gratis sociale media tips & tricks.
Klik hier!

Page content

article content

WhatsApp voor overheid: In Nederland gebruiken eind 2019 zeven op de tien overheden WhatsApp.

Onze Nederlandse collega’s van HowAboutYou deden de afgelopen weken onderzoek naar het gebruik van sociale media bij overheidsdiensten.
Aan het onderzoek deden 117 overheidsorganisaties mee: 92 gemeenten (van klein tot groot), acht veiligheidsregio’s, vijf waterschappen, twee provincies, twee GGD’s en acht andere overheidsorganisaties.

In Nederland staan de meeste overheidsdiensten toch iets voor op vlak van sociale media. Daar is het gebruik van Twitter en Facebook bij overheidsdiensten al bijna helemaal ingeburgerd.  Meer dan de helft van de Nederlandse overheidsinstellingen zijn actief op LinkedIn, YouTube en Instagram.

(Bron: HowAboutYou)

Op dit moment gebruikt net niet de helft van alle respondenten al WhatsApp (48%).
10% van de respondenten start het komende jaar met WhatsApp, en nog eens 10% schat in ook te starten met WhatsApp.

Van de onderzochte overheidsorganisaties die WhatsApp nu gebruiken is maar liefst 86% tevreden. Daarvan is 34% tevreden met WhatsApp, omdat de inwoners erg tevreden zijn met het kanaal.
Slechts 3% stelt wat vragen over de veiligheid en privacy-vriendelijkheid van het kanaal.

Hoe is het gesteld in Vlaanderen? 
Bij ons zijn al een aantal gemeentes bereikbaar op WhatsApp, bv Zomergem en Evergem. Velen plannen er het komende jaar mee te starten (zo blijkt uit contacten die we hebben via onze online masterclass WhatsApp en door de koppeling van WhatsApp aan de webcare-tool OBI4wan).

In heel veel gemeenten wordt WhatsApp gebruikt voor buurtpreventie.

Partena Ziekenfonds en KBC zijn tevens organisaties die vlot bereikbaar zijn via WhatsApp.

We verwachten in Vlaanderen een grote groei van WhatsApp voor zakelijk gebruik in 2019.

Live chat (via de website) biedt mogelijkheden.

Live chat is een venster op de website waar je kan chatten met iemand van de gemeente/ stad. Dit venster kan op de hele website of op een aantal pagina’s op de website aanwezig zijn. Uit het onderzoek blijkt dat 11% van de Nederlandse overheden gebruik maakt van Live chat.
75% overweegt om er binnenkort mee aan de slag te gaan.

De top drie redenen hiervoor zijn:

  1. Laagdrempelig contact (53%)
  2. Het maakt de website persoonlijk (34,5%)
  3. Minder afhakers en meer digitale conversie (33%)

De overheden die live chat al gebruiken ervaren dit ook als de voordelen van live chat. Ze ervaren minder afhakers op hun website.

In België is Evergem een mooi voorbeeld van een gemeente die de inwoners helpt via een live chat op de website tijdens de openingsuren.

Evergem heeft als eerste gemeente zo’n grote online frontoffice door het inzetten van Webcare, WhatsApp en Live chat.

 

 

Chatbots bij overheid: Snel en (on)persoonlijk

Steeds meer bedrijven en organisaties zetten chatbots in voor hun dienstverlening. In het onderzoek werd gevraagd om een chatbot te omschrijven. De top vijf van de meest gebruikte woorden zijn: snel (24), antwoord (20), onpersoonlijk (14), vragen (10), persoonlijk (9), drempelverlagend (7) en klantvriendelijk (5).

De respondenten zagen kansen voor de chatbot op twee vlakken. Ten eerste als instrument om de klantreis op de website te verbeteren. Ten tweede om dienstverlening op een aantal standaard producten  aan te bieden. Denk aan het maken van een afspraak, een melding openbare ruimte en het aanvragen van een rijbewijs.

Waarom gebruiken sommige overheidsdiensten nog geen live chat of WhatsApp?

Hiervoor zijn er 2 redenen:

  • Een tekort aan capaciteit
  • Medewerkers die er nog niet klaar voor zijn.

 

(Bron: HowAboutYou)

Praktische tips van HowAboutYou om hiermee om te gaan:

1. Combineer live chat en WhatsApp niet met piekwerkzaamheden zoals telefonie of balie

Bij WhatsApp gaven zes op de tien respondenten capaciteitsgebrek als reden op om WhatsApp nog niet in te zetten.. Bij live chat is dit vijf op de tien. De onderzochte overheden beschrijven gemiddeld genomen een geringe stijging in hun klantcontact. Via WhatsApp stellen inwoners gemiddeld twee vragen per uur tijdens kantoortijden. Via live chat is dit gemiddeld 1,5 gesprek per uur.  Voor grote organisaties groeit WhatsApp naar tien gesprekken per uur en live chat 12,5 tot wel 25 gesprekken per uur.

Zoals Ewoud de Voogd van HowAboutYou al eerder schreef vragen WhatsApp en live chat een zeer snelle reactietijd. Een inwoner die via WhatsApp een bericht stuurt verwacht een snellere reactietijd dan op Twitter of Facebook. En hoewel je een telefoon snel moet opnemen (+/- 20 seconden) leert de praktijk bij live chat dat je een inwoner in datzelfde tijdsbestek soms al kwijt bent. Daarmee is het veel meer een organisatievraagstuk; welke werkzaamheden ga je combineren? Ons advies is WhatsApp en live chat niet te combineren met piekwerkzaamheden. Dus geen telefonisten of baliemedewerkers die WhatsApp of Live Chat er ‘even bij doen’. Een betere combinatie lijkt het beantwoorden van e-mail of webcare van de traditionele social media kanalen.

Een andere optie is een chatbot inzetten om online klantcontact voor te bereiden. Lees daarover bijvoorbeeld het artikel van Ewoud de Voogd over deze en vijf andere manieren om een chatbot slim in te zetten bij klantcontact en interactie.

2. Zorg voor goede werkafspraken en een goede kennisbank

Drie op de tien onderzochte overheidsorganisaties geven aan nog niet in te zetten op live chat of WhatsApp, omdat hun medewerkers er niet klaar voor zouden zijn. Een goede training kan daar bij helpen.

=> Wil jij het algemeen kennisniveau sociale media verhogen in jouw organisatie? Check dan even naar de mogelijkheden die Someflex kunnen bieden.

3. Het KCC als ‘driver’ om live chat en WhatsApp tot een succes te maken

Uit ervaring weten wij dat de inzet van social media bij vrijwel alle overheden begon met een aantal enthousiaste collega’s van het team Communicatie. Uit het onderzoek blijkt dat bij 44% van de onderzochte overheidsorganisaties de afdeling Communicatie nog steeds webcare uitvoert. Bij 31% van de organisaties ligt de verantwoordelijkheid voor webcare inmiddels bij het KCC (KlantContactCenter).
En 25% werkt met een tussenvorm waarin een combinatie van Communicatie en het KCC de webcare uitvoert.

 


(Bron: HowAboutYou)

De verschuiving van Communicatie naar het KCC zet door. Bij de overheidsorganisaties die WhatsApp inzetten is het KCC bij 46 % verantwoordelijk voor webcare. Bij de onderzochte overheden die live chat inzetten is dat zelfs 62%. Deze verschuiving is ook logisch, omdat het KCC immers de afdeling is die de kennis in huis heeft om het grootste deel van het (online) klantcontact af te kunnen handelen.

Je leest het volledige onderzoek en artikel op de site overheidincontact.nl. 

Benieuwd wat de mogelijkheden zijn van WhatsApp voor professioneel gebruik?

We organiseren op 22/11 10u een unieke Online Masterclass WhatsApp. Na deze interessante sessie van 120 minuten ben je helemaal mee.

Wil je starten met het uitbouwen van Webcare? Dienstverlening via WhatsApp, Live chat op de website of misschien zelfs  Chatbot? Monitoren op sociale media?
Check dan zeker ons groepsaanbod OBI4wan en zet je eerste stappen met deze fantastische webcare-tool, je leert samen met anderen de kneepjes van de tool kennen.  Nadat je gestart bent met de software van OBI4wan, zijn WhatsApp, Live chat en chatbot volgende stappen die je eenvoudig kan zetten binnen deze tool.
Volgende groep start 27/11/18.