arrow_drop_up arrow_drop_down
3 mei 2019 

Haak met jouw stad of gemeente in op deze 4 trends op sociale media

Sociale media zijn continu in beweging. Elke week kondigen grote sociale mediabazen nieuwe plannen aan, maar ook de gebruikers veranderen hun sociale mediagedrag vaak. Elk jaar zien we een aantal opvallende trends.
Ook organisaties die actief zijn op sociale media, doorgaan een aantal fases in hun groei.

Wij detecteren onderstaande 4 belangrijke trends als het om sociale mediagebruik in de publieke sector gaat:

1. Te midden van het online dorpsplein gaan staan: van reactief naar proactief

Tot nu toe liepen steden en gemeenten maar al te vaak achter de sociale mediafeiten aan. Kleine probleempjes werden grote olifanten en pas na een tijd besloten steden en gemeenten om te reageren of in te grijpen. Te laat dus. Maar dit jaar zien we voor het eerst een verschuiving naar proactief gebruik van sociale media.

Dankzij monitoring zien steden en gemeenten snel een ‘issue’, dat al dan niet groeit… Nog voor het probleem kan uitgroeien van mug naar olifant, heeft de organisatie het in beeld. Vervolgens wordt er overwogen om al dan niet in te grijpen. De info bijstellen, foutieve informatie rechtzetten, communicatie afstemmen op de vragen die leven etc.  Het gaat soms zelfs verder, want in sommige steden en gemeenten houden steeds meer overheden een oogje in het zeil in verschillende Facebookgroepen, om tijdig in te grijpen. In sommige gemeenten nemen zelfs burgemeester en schepenen actief deel aan de discussies in dergelijke groepen.

Een aanpak die geapprecieerd wordt. Als je communiceert, als je luistert en als je de nodige uitleg aan de burgers geeft, krijgt dat heel wat waardering.  Richting meer open en transparante besturen, die weten wat er leeft en speelt op het online dorpsplein. We zien ook de eerste besturen die naast het monitoren op sociale media, hiervoor ook een Newsroom inrichten om dit te visualiseren in de organisatie.

2. Inwoners en medewerkers inzetten als online ambassadeurs

Je boodschap bij de juiste personen brengen was nog nooit zo moeilijk. Vroeger las het grootste deel van de inwoners wel je infoblad, of je advertentie in de lokale krant. Vandaag de dag worden we omver geblazen met informatie, ontspanning en content. Daarenboven krijgen organisaties en bedrijven, en dus ook steden en gemeenten, alsmaar minder ‘airplay’ op sociale media. Het persoonlijk profiel krijgt tegenwoordig het voordeel van de algoritmes.

Hoe zorg je ervoor dat jouw boodschap bij de juiste doelgroep terechtkomt?
Hoe zorg je ervoor dat jouw bericht meer bereik krijgt op sociale media? Dat er meer betrokkenheid is met jouw organisatie?

Een goede manier om hier mee om te gaan is het inzetten van online ambassadeurs. Iedere organisatie heeft wel zijn vaste schare fans en natuurlijk heel wat gemotiveerde medewerkers. Door hen te activeren, wordt je bereik groter of kun je de boodschap net richting die specifieke doelgroep sturen.

Omdat we heel wat vragen krijgen rond deze trend, besloten we een 7-stappenplan rond het inzetten van online ambassadeurs te ontwerpen. Interesse? Download het gratis stappenplan hier.

3. Laagdrempelige digitale dienstverlening: webcare, WhatsApp, Live chat op de website en chatbot

Het gemeentebestuur vanuit de broekzak bereikbaar? Anno 2019 is het geen vraag meer, maar een feit. De stad of gemeente die vandaag niet laagdrempelig via de sociale media bereikbaar is, die valt goed uit de toon. We zien alsmaar meer gemeenten een WhatsApp-nummer bekend maken. Een probleem in de gemeente? Geen probleem, gewoon een berichtje sturen via WhatsApp naar de gemeentediensten.

Maar webcare is meer dan WhatsApp-alleen. Burgers reageren continu op jouw berichten op sociale media en sturen om de haverklap berichtjes via de Messenger van jullie pagina. Die berichten onbeantwoord laten is geen optie. De burger verwacht een antwoord. Zeker bij openbare reacties, want voor je het weet gaat een (fout) verhaal zijn eigen leven leiden.  Laagdrempelige digitale dienstverlening is toch wat elke organisatie wil? Wel, via sociale media, kan je perfect dat loket openen en zo bereikbaar zijn vanuit de woonkamer (en broekzak) van de inwoner.  Met een stukje code op de website erbij, kan je ook live chatten met de gemeente. De dag van vandaag bestaan er systemen die dit alles heel makkelijk bundelen in 1 dashboard. Zo bouw je makkelijk een mooie laagdrempelige online frontoffice. De gemeente Evergem is hier een koploper in.  Veel anderen volgen snel. Zo is Beringen recent ook met WhatsApp begonnen, maar ook Aquafin bijvoorbeeld.

Kan het personeel even niet meer volgen met het zoeken en formuleren van de antwoorden? Geen probleem, daar is de volgende innovatie al: de chatbot! In Vlaanderen meldden de eerste gemeenten met een chatbot zich ondertussen al. Handig als voorbereider voor het werk, zodat enkel nog de complexe vragen doordruppelen naar de diensten en ook menskracht nodig is om die te beantwoorden. Op die manier kan het personeel zich beter concentreren op deze specifieke vragen, om zo de burger nog beter ten dienste te staan.  Nog een voordeel? De chatbot heeft geen sluitingsuren en handelt zo het merendeel van de vragen in de online frontoffice voor je af.

4. Video en live video

En uiteraard, een blijvertje: video op sociale media. Authentieke video’s, in het hier en nu, waarbij de burger het gevoel heeft dat hij persoonlijk aangesproken wordt. En waarom niet live? Op die manier kun je zonder problemen gewoon live antwoorden op de vragen of opmerkingen die binnenkomen.  Of zelfs de gemeenteraad live uitzenden, recht de woonkamer in.

Je bereikt er sowieso een groter publiek mee, want één beeld zegt meer dan duizend woorden. Toon wat je aan het vertellen bent. Op die manier kun je op een veel efficiëntere manier je boodschap overbrengen in vergelijking met een lange tekst.
Steeds meer organisaties gaan hier stappen verder in. Collega’s worden opgeleid tot content-creators en gaan zelf met de smartphone aan de slag.

Interesse om praktijkvoorbeelden van deze trends te zien?
Op 4 juni organiseren wij in Gent, samen met de VVSG, dé praktijkdag sociale media rond het Online Dorpsplein. Lees er hier meer over en ontdek alvast het programma.

Je verneemt er ook de resultaten van ons onderzoek naar het gebruik van sociale media bij lokale besturen.

Over de schrijver
Wij gebruiken cookies