Sociale media hebben voordelen, maar ook nadelen. Eén van de nadelen is dat ontevreden burgers sneller hun kritieken uiten. Hoe ga je daar als organisatie mee om? Enkele tips:
Omarm de reacties, het zijn signalen
Commentaren of klachten zijn niet in se negatief. Het zijn eerder signalen van burgers en geven aan wat er leeft in een stad of gemeente. Daar waar mensen vroeger deze klachten uitten aan een schoolpoort, bij de bakker of op café en waar je niet altijd iets van afwist, lees je ze nu op sociale media. Niet enkel op de eigen pagina, maar ook in de vele groepen (lees ook: Negatieve berichten in groepen, ga je erop in?). En dat is een voordeel! Want als je weet wat er leeft bij de burgers, kun je hierop inspelen. Deze klachten en meldingen kunnen je helpen om je dienstverlening te verbeteren.
Ga na waarover mensen klagen of kritiek hebben. Door te monitoren, kun je de eigen dienstverlening bijsturen waardoor klachten kunnen afnemen. Beschouw de kritieken dus niet als iets negatief, maar eerder als feedback, waar je mee aan de slag kunt.
Negeer de klachten niet
Vaak hebben we de neiging om een ‘vind ik leuk’ te plaatsen bij positieve commentaren op het account van de organisatie en negatieve reacties te negeren. Maar hoe serieus kom je dan over? Interactie maakt nu eenmaal deel uit van sociale media. En als je als organisatie beslist om op sociale media te gaan, dan dien je daar ook rekening mee te houden. Krijg je op jouw bericht negatieve commentaren of kritieken? Negeer ze niet. En als je niet goed weet hoe te reageren, stel jezelf dan even de vraag hoe je offline zou antwoorden. Wat zou je antwoorden als dergelijke klacht via het loket of via de telefoon zou komen?
Vaak reageren mensen uit woede of frustraties. Sociale media zijn heel laagdrempelig en mensen reageren soms in een moment van opwelling. Burgers weten ook niet alles wat je als organisatie doet of hebt gedaan. Zulke reacties kunnen je net de gelegenheid geven om te tonen wat de gemeente allemaal doet. En het gebeurt dat mensen nadien veranderen van toon en positief reageren. Feit dat ze gehoord worden, vinden mensen even belangrijk. Ze zijn soms blij dat je als organisatie ook de conversatie aandurft.
Belangrijk om weten is dat je niet enkel een antwoord geeft aan de persoon in kwestie, maar aan de hele community. Op die manier toon je aan meerdere mensen dat je als organisatie klachten en meningen van mensen au sérieux neemt.
Reageer niet te snel
Reageer nooit te snel. Denk eerst goed na, toets desnoods het antwoord even af bij collega’s. Komt het niet te verdedigend, belerend of negatief over? Reageren met een kwinkslag helpt soms ook.
Niet iedere reactie heeft een antwoord nodig. Gezien ambtenaren politiek neutraal moeten zijn, is het ook niet altijd aan te raden om te reageren bij politieke uitlatingen. Soms is het afwegen of je er wel goed aan doet als je reageert. Bekijk de zaken dus best met gezond verstand. Tracht welles-nietes-spelletjes of lange discussies te vermijden. Dreigt een discussie uit te lopen, stuur de persoon een privé-bericht of nodig hem eens uit voor een privégesprek.
Wees ook eerlijk. Als iets niet oké is of als er een fout is gebeurd, geef dit gerust toe en biedt je excuses aan. Mensen hebben daar meer begrip voor dan dat je dit verzwijgt of rond de pot draait.
Maak afspraken vooraf
Maak vooraf afspraken over hoe te reageren op sociale media. Een flowchart die aangeeft hoe te reageren op sociale media, is daarbij best handig.
Als je een bericht plaatst op sociale media waarvan je vooraf weet dat er wat discussie zal zijn, dan is het best om vooraf een FAQ op te maken. Op deze manier kun je vrij snel reageren op mogelijke vragen en commentaren.
Maak ook afspraken wie mag reageren op een stadsaccount. Kunnen medewerkers uit eigen naam reageren? Mag de schepen of burgemeester antwoorden? Leg dergelijke afspraken vast in een policy van de organisatie. Zo stelt de visienota sociale media van de Stad Gent bijvoorbeeld dat reacties op een stedelijk account niet beantwoord mogen worden vanuit een account van een schepen of kabinetsmedewerker, maar enkel door de beheerder. Maak dus duidelijk afspraken van wat wel of niet kan. Lees ook: Wat mag je als werknemer op sociale media?
Stel huisregels op
Negatieve commentaren verwijderen, is niet echt aan te raden, tenzij ze indruisen tegen bepaalde regels. Stel op je account enkele huisregels op waar mensen zich aan moeten houden. Bijvoorbeeld De Lijn: https://www.facebook.com/delijn/app/205614543229614/
Als iemand zich niet aan deze regels houdt, dan kun je het bericht verwijderen en geef je aan waarom je dit hebt verwijderd. Op deze manier toon je aan iedereen dat je het niet hebt verwijderd omdat het negatief was, maar omdat de persoon zich niet hield aan de regels.
Je kan ook een reactie verbergen. Die is nog zichtbaar voor de persoon die het heeft geschreven en diens vrienden, maar niet voor de rest. Ook dat is niet echt aan te raden, tenzij bij twijfelgevallen. Het is nog altijd het beste om de conversatie aan te gaan. Tenslotte, daarvoor dienen sociale media.
