Wat doe je als organisatie als jouw werknemers of dienstverlening in Facebookgroepen zoals ‘Ge zijt van…’ commentaren krijgen? Ga je hierop in of niet? Het is een vraag die meermaals terugkomt.
Eén van de problemen die je hebt bij groepen waar je zelf geen beheerder van bent, is dat je enkel kunt reageren vanuit een profielpagina. Ben je bereid om vanuit een persoonlijk profiel te reageren, vanuit welke autoriteit spreek je? Heb je hiervoor het mandaat? Los van dit praktisch feit, dat aan de hand van afspraken/policy kan worden opgelost, stelt zich vooral de vraag of je als organisatie überhaupt wel zou reageren in groepen.
Er bestaan talrijke groepen en pagina’s op Facebook waar burgers zich al wel eens negatief kunnen uitlaten over jouw organisatie. En er bestaan zelfs groepen die gericht zijn tegen een bepaald beleid zoals ‘nee, tegen…’, ‘weg met…’. Gaan we als ‘big brother’ optreden tegen al die negatieve commentaren? En waar eindigt dit dan?
Monitoren
Groepen zijn te vergelijken met cafés waar mensen over koetjes en kalfjes praten. En soms uiten ze er hun beklag. Stel jezelf de vraag: zou je op café tussenkomen in een groepsgesprek waar er negatief wordt uitgelaten over je organisatie of luister je stiekem mee? Het voordeel van sociale media is dat je al die gesprekken tussen mensen op café of aan de schoolpoorten kunt volgen en op die manier snel weet wat er leeft bij de mensen. Commentaren en kritieken in groepen zijn signalen van burgers.
Belangrijk is te weten waarover die klachten gaan. Stel dat iemand klaagt over het feit dat die voor een gesloten deur van de bevolkingsdienst stond en de reacties op het bericht gaan eenzelfde richting uit. Kan het dan niet zijn dat het sluitingsmoment niet goed is gecommuniceerd? Stel dat iemand klaagt over een loketbediende, maar andere mensen zijn wel vol lof over de dienstverlening, dan gaat het misschien om een persoonlijk aanvoelen van die ene persoon en is die klacht misschien onterecht.
Weet wat er leeft
Sociale media zijn heel laagdrempelig en vaak zijn klachten geschreven in een moment van opwelling en zijn ze een uiting van frustraties op het moment. Die kunnen gegrond zijn, maar even goed ongegrond. Door klachten en meldingen te monitoren, weet je wat er leeft bij burgers. Eerder dan te reageren in groepen, luister naar wat de mensen zeggen en gebruik deze signalen om je dienstverlening te optimaliseren. Monitor niet enkel de negatieve zaken, maar ook de positieve berichten. Ook daar kun je uit leren! Complimenten over een dienstverlening kunnen voor de eigen medewerkers een teken zijn dat ze goed bezig zijn en een hart onder de riem zijn. Trek dus niet enkel lessen uit de negatieve commentaren, maar ook de positieve reacties.
Stel dat je beslist om toch te reageren in groepen met je eigen privé-profiel, gebruik het dan niet enkel om te antwoorden op negatieve berichten, maar gebruik het ook om pro-actief te communiceren of te tonen waar jullie allemaal mee bezig zijn. Bepaal vooraf wel met welk mandaat je reageert. Doe je dit effectief als privé-persoon met een hart voor de gemeente of doe je dit vanuit je functie binnen de gemeente, maar met je eigen account. In dit laatste geval, maak dan duidelijke afspraken wanneer wel en hoe te reageren. Lees ook: Hoe omgaan met negatieve reacties op sociale media?
Te gortig
Wat doe je als werknemers in een groep met grof taalgebruik worden aangevallen? Indien reacties in een groep echt te gortig zijn, kun je nog altijd de beheerder daarop aanspreken via een privé-bericht. Veel groepen hebben richtlijnen, waar gebruikers zich aan dienen te houden en beheerders kunnen berichten uit een groep verwijderen.
Indien de beheerder niet reageert, meld het bericht bij Facebook: https://www.facebook.com/help/reportlinks/ Je hangt wel af van de goodwill en de richtlijnen van Facebook. Er is geen garantie dat Facebook het bericht zal verwijderen.
Je kan de persoon die het bericht heeft geplaatst ook zelf een privé-bericht sturen en hopen dat die het zal verwijderen. Indien werknemers echt worden bedreigd of persoonlijk aangevallen, dan kan je altijd klacht indienen bij de politie. Bedreigingen, haatboodschappen, laster en eerroof op sociale media zijn immers strafbaar.
