In Nederland is WhatsApp the next big thing. Of ja, het is daar eigenlijk al enkele jaren een big thing. Al sinds 2013 wordt er daar meer ‘geWhatsAppt’ dan ‘ge-sms’t. Maar niet enkel bij onze noorderburen is het een groot succes. Het aantal gebruikers groeit wereldwijd elk jaar en qua populariteit heeft de app zelfs Facebook Messenger ingehaald. En laten we eerlijk zijn, in Nederland staan ze al snel twee jaar voor op vlak van sociale media. Misschien is het geen slecht idee om daar wat van te leren?
Sinds kort zijn het niet enkel particulieren die WhatsApp gebruiken om met elkaar in contact te blijven, ook steeds meer steden en gemeenten zetten het actief in. Het Nederlandse Terneuzen was de eerste stad die deze nieuwe vorm van webcare getest heeft. De resultaten waren zo veelbelovend dat steeds meer en meer lokale besturen op de kar springen.
WhatsApp als webcare
Eerst en vooral, wat is WhatsApp eigenlijk? In de eerste plaats is het een sms-applicatie waarmee je berichten kan sturen zonder te betalen, want het werkt via het internet. De app valt in de smaak bij verschillende leeftijdsgroepen en is erg gebruiksvriendelijk. Maar wat WhatsApp zo relevant maakt is dat je groepen kan aanmaken. Een beetje zoals een ‘group chat’ op Facebook dus. Op die manier kan je als gemeente of organisatie heel gericht veel mensen bereiken.
Ook de zendlijsten zijn een interessante optie. Hiermee kan je snel algemene informatieberichten aan een lijst contacten sturen, bijvoorbeeld in verband met de afvalophaling. Je kan er ook een soort van ‘nieuwsberichten-dienst’ mee uitbouwen, zoals bv FOCUS-WTV doet.
Maar de meeste gemeenten gebruiken het als webcarekanaal (één-op-één). Dat betekent dat de inwoner het eerste contact zoekt en dat je als gemeente of lokaal bestuur reageert. Dat kan dan gaan over specifieke vragen waarvan het antwoord niet op het internet te vinden is. Het is een handige manier om dichter bij je doelpubliek te staan en hen nog beter te kunnen helpen.
Is het de moeite waard?
Vooraleer je overschakelt naar die nieuwe manier van webcare wil je natuurlijk wel eens de voordelen weten. En geloof ons, het zijn er wel wat. Om te beginnen hebben veel mensen WhatsApp simpelweg al op hun gsm staan. Ze hoeven geen aparte app meer te downloaden en dat is weer een drempel minder. Ten tweede wordt een vraag stellen heel laagdrempelig. Je wordt niet beperkt door de 140 tekens van Twitter bijvoorbeeld. Daarnaast kunnen er vragen gesteld worden in een gesloten omgeving, waardoor mensen niet bang zijn dat andere mensen zich gaan moeien, zoals bij Facebook vaak het geval is.
Ook is WhatsApp de perfecte plek voor antwoorden die op het internet niet te vinden zijn, bijvoorbeeld ietwat gepersonaliseerde antwoorden. Verder neemt een berichtje minder tijd in beslag dan een telefoontje. WhatsAppen kan je doen op elk moment van de dag. Daar komt nog bij dat je contactpersonen geen papiertje bij de hand moet hebben om naarstig iets op te schrijven. De antwoorden die je geeft zijn steeds terug te vinden in hun gsm.
Ook verhoog je de betrokkenheid met je doelgroep. Doordat je praktisch gezien in hun broekzak zit is de drempel lager om een berichtje te sturen. Om het helemaal af te maken is WhatsApp volledig gratis. De enige investering die je zou moeten doen als lokaal bestuur is een gsm met simkaart aankopen.
Bezint eer ge begint
Hopelijk ben je er ondertussen van overtuigd dat deze handige messenger app het testen wel waard is. Maar vooraleer je er in vliegt, hou deze tips in het achterhoofd: je hoeft niet 24/7 beschikbaar te zijn. Dat is een mooie instelling, maar simpelweg niet haalbaar. Maak dat wel duidelijk op je WhatsApp profiel, zodat je doelpubliek niet tevergeefs op een berichtje zit te wachten na de uren. Ook is het belangrijk dat je je nieuwe profiel bekend maakt bij je doelgroep: stuur een mail, plaats een berichtje in het gemeenteblad, adverteer op je Facebookprofiel, zet het op de website. Niets zo jammer als geen interactie, simpelweg omdat mensen niet weten dat je profiel bestaat.
Dan nog een laatste tip om wat meer van die interactie te krijgen: als je wilt dat mensen reageren op je berichten, post eens iets dat echt leeft onder je inwoners of doelgroep. Vraag bijvoorbeeld in zo’n WhatsApp groep welke acts ze willen zien op de jaarlijkse kerstmarkt, of welke onveilige kruispunten wel eens een opknapbeurt kunnen gebruiken.
En daarna?
In veel Nederlandse gemeenten zijn er al WhatsAppgroepen voor buurtpreventie: een groep voor elke deelgemeente waar verdachte activiteiten m.b.t. inbraken en veiligheid gemeld worden. In België bestaan er ook al zo’n 15 buurtgroepen. En zo kan je voor nagenoeg elk onderwerp wel een buurtgroep verzinnen. Dat is ook een handige toepassing voor lokale besturen.
Als je echt zin hebt in een uitdaging, kan je WhatsApp ook proberen inschakelen als super gericht communicatiemiddel. Zo kan je persoonlijke berichten uitsturen wanneer er bijvoorbeeld een rijbewijs klaarligt om afgehaald te worden. Maar dat vergt al heel wat organisatie, dus dat raden we aan voor de iets gevorderde gebruiker.
Kortom, het lijkt ons zeker de moeite om eens te proberen. Het is gratis en je hebt niets te verliezen. Als je ziet dat het voor jullie niet helemaal werkt, heb je toch tenminste geprobeerd en bijgeleerd. En vooral, blijf experimenteren!
Heb je interesse om verdere stappen te zetten op sociale media? Méér te doen dan sociale media inzetten als communicatiekanaal? Check ons groepsaanbod sociale media monitoring. Ook WhatsApp professioneel uitbouwen hoort bij de opties!
