Iedereen heeft het wel eens meegemaakt. Je zit met een probleem of een klacht en het laatste wat je wil doen is urenlang aan de telefoon hangen om met de klantendienst in contact te komen. Dankzij sociale media is het de dag van vandaag de norm geworden om je klachten en problemen online te delen en de bedrijven daar rechtstreeks aan te spreken. Het wordt dus voor bedrijven van levensbelang om een goede webcare-dienst uit te bouwen en een online platform voor hun klanten aan te bieden.
Digital Dialogues Pulse voert sinds 2014 onderzoek uit naar webcare-prestaties van 150 adverteerders, bedrijven en instellingen in 12 branches, waarbij gekeken wordt naar het reactiepercentage, de inhoud van de reactie, de reactiesnelheid, het menselijk geluid en de spelling van de reactie.
Digital Dialogues Pulse werd in 2016 opnieuw uitgereikt (#DDP03) en de gemeente Rotterdam viel tussen de prijzen. Hiermee komen zij op hetzelfde lijntje als Coolblue, De Bijenkorf en Vodafone. De gemeente Rotterdam mag hier enorm trots op zijn, aangezien dit één van de meest veelzeggende bekroningen is die een bedrijf voor webcare kan krijgen! Maar hoe kan nu het succes van Rotterdam verklaard worden?
Mensen centraal
Om een relatie met bewoners op te bouwen is meer nodig dan statische woorden of een website. Mensen worden aangesproken door reacties, interacties, emoties, begrip, inlevingsvermogen en vooral door liefde voor de stad en haar inwoners. Het is net die betrokkenheid die aan de basis ligt van het succes van de webcare en sociale mediastrategieën van de gemeente Rotterdam. Hoe kan de gemeente zijn bewoners nog beter van dienst zijn via social mediakanalen?
Enkele regeltjes, maar vooral veel vertrouwen
De digitale communicatie van de stad Rotterdam moet duidelijk, toegankelijk, transparant en overzichtelijk zijn. ‘Rotterdams’ dus. De stad wil niet te veel doekjes om zijn communicatie winden en streeft naar een open en eerlijke communicatie.
Dit alles is samengebracht onder 1 visie : ‘Duidelijk Rotterdams’. Deze bestaat uit zes thema’s: luisteren, in gesprek, informeren, verbinden, inspelen en inspireren. En dat dankzij ‘social media met karakter’.
Luisteren is belangrijk om signalen vroegtijdig op te pikken en de stad goed te kunnen bedienen. Het dient in de eerste plaats om te begrijpen en vormt bovendien ook een bron van nuttige informatie, aangezien ze een goed beeld van de stad geven. Door in gesprek te gaan wordt de kloof tussen bewoners en de gemeente gedicht. Zo doet de gemeente aan vragenuurtjes en genereert ze reactie.
Social media moet hier niet alleen een service zijn die op zichzelf staat, alle veelvoorkomende vragen en klachten moeten ook effectief zorgen voor verandering. De gemeente Rotterdam luistert echt naar zijn burgers en verandert op deze manier zijn interne processen actief en gericht naar zijn doelpubliek.
Het is ook de bedoeling dat Rotterdammers altijd op de hoogte blijven, dus moet de gemeente verschillende soorten informatie delen. Belangrijk is hier dat die informatie steeds relevant is. Soms volstaat het ook om het onderwerp kort te benoemen. Maar het motto is nog steeds minder zenden en meer dialoog. Burgers doen en denken graag mee, waardoor het ook belangrijk is voldoende ruimte te voorzien om hen te betrekken. Ze kunnen helpen met het schrijven van berichten, het aanleveren van foto’s of het bedenken van ideeën voor het oplossen van bepaalde uitdagingen. Online competities kunnen hier voor meer betrokkenheid zorgen.
Veel vragen kunnen worden voorkomen door op het juiste tijdstip met de juiste informatie aan te komen en in te spelen op wat leeft. Zo kan er preventief gecommuniceerd worden rond een bepaalde gebeurtenis en burgers op de hoogte brengen welke straten afgesloten zijn of waar ze kunnen parkeren. Ten slotte kan je mensen inspireren door gebruik te maken van eigen content en die van anderen. Veel burgers zijn trots op hun stad en leveren veel beeldmateriaal op. Bovendien zijn er altijd interessante mensen in de stad die met leuke initiatieven bezig zijn. Deze mensen in beeld te brengen kan voor een grote impact zorgen.
Een relatie met de burger
Wat de webcare betreft, moet volgens de visie van social media met karakter een persoonlijke aanpak gehanteerd worden. Daarom gebruikt de gemeente de initialen of voornaam van de persoon die op dat moment antwoordt. Hier moet ook de taal zich mee aanpassen en een vriendelijke en informele toon hebben. Hierdoor is het gemakkelijker een band met de burger op te bouwen.
Om het inhoudelijk kwalitatief te houden, moet het sociale mediateam over veel kennis beschikken. Het kan dan ook veel tijd besparen om de meest gestelde vragen in kaart te brengen zodat snel en correct een antwoord voorgelegd kan worden. Wanneer een medewerker niet direct een antwoord paraat heeft kan deze terecht bij het nieuwe sociale intranet waar deze vraag op gepost kan worden. Medewerkers van alle afdelingen kunnen dan een antwoord geven op deze vraag. Hier staat telkens de klant centraal en is het de bedoeling dat deze steeds een antwoord krijgt op het medium waar de vraag werd gesteld en niet wordt doorgestuurd naar een andere dienst.
Om de hele organisatie achter het sociale mediaverhaal te krijgen, kan het interessant zijn om net als de gemeente via intranet of narrowcastingschermen social media feeds te tonen. Zo kan er conversatie ontstaan rond die ‘geluiden uit de stad’.
Enthousiasme, efficiëntie en kwaliteit
Een krachtig opgezet netwerk en een efficiënte werkwijze ligt bij de gemeente Rotterdam aan de basis van hun succes op sociale media. Zij slagen erin een kwalitatieve webcare uit te bouwen die niet alleen veel vrijheid overlaat aan zijn medewerkers, maar het maximum uit zijn sociaal netwerk haalt.
