Doet jouw organisatie al aan webcare? En hoe doen jullie dat dan? Een van de meest efficiënte manieren is via sociale media.
Toch merken we dat veel organisaties nog niet 100% weten hoe ze dat juist moeten aanpakken. En dat is een gemiste kans, want webcare is namelijk meer dan goede klantenservice. Het is een extra instrument om je identiteit naar buiten te dragen en een snelle manier om je public relations te onderhouden.
Om jullie beter op weg te helpen hebben we hieronder even de mogelijkheden en enkele tips en tools opgelijst. Veel succes!
Sociale media bij webcare
Er zijn veel besturen die hun sociale media gewoonweg niet inschakelen om aan webcare te doen. Misschien hoort die van jou daar wel bij. Waarom is dat nu juist? Bij veel overheidsmedewerkers leeft de angst dat het klachten en vragen gaat regenen op die sociale media. Uit een Nederlands onderzoek is echter gebleken dat dat maar het geval was bij 16% van de lokale besturen die overgeschakeld zijn naar webcare op sociale media. Dat zou dus geen reden mogen zijn om het niet te proberen!
We merken dat bij veel organisaties het aanbieden van webcare via sociale media, een volgende stap is, na een periode van sociale media ontdekken en ermee experimenteren.
Vraag en antwoord
Als je aan reactieve webcare doet, dan communiceer je alleen wanneer je direct aangesproken wordt op een van je eigen kanalen. Je antwoordt als het ware op een vraag, je reageert op een probleem, … Dat is wat de meeste mensen verstaan onder het woord webcare. Het is al een goede stap om mee te beginnen, maar ook dat is niet voor elke organisatie even evident.
Onderstaande tips kan je gebruiken om je webcarebeleid op te starten of te verbeteren.
1. Spreek goed af wie wat doet
Vooraleer je begint (of mocht dit nu nog niet duidelijk afgesproken zijn), bepaal duidelijk wie de webcare op zich neemt. Staat de dienst Communicatie paraat om vragen te beantwoorden of laat je het liever over aan de klantendienst? Zorg er zeker voor dat de verantwoordelijke toegang heeft tot alle sociale mediakanalen.
2. Wees duidelijk over je webcare-uren
Zet op je Twitter- en/of Facebookprofiel dat je vragen kan beantwoorden tussen de gewoonlijke openingsuren. Dan weet je doelpubliek dat ze wat langer moeten wachten als ze ’s avonds (of in het weekend) een vraag of opmerking hebben.
3. Antwoord zo snel mogelijk
Vaak stellen mensen een vraag omdat ze snel op zoek zijn naar een antwoord dat ze zelf niet onmiddellijk vinden. Als je niet direct kan antwoorden, bevestig dan gewoon hun vraag en laat weten dat je zo snel mogelijk terugkomt met een antwoord of een oplossing. Werk niet met standaard antwoorden, dat komt namelijk heel onpersoonlijk over.
4. Wees consistent met je accounts
Antwoord altijd met hetzelfde profiel als waar de vraag gesteld wordt. Zo voorkom je verwarring en hebben de mensen een beter beeld van wie ze aanspreken. Leuk extraatje: geef je webcare-account een gezicht. Werk met namen en foto’s in plaats van het logo van je gemeente. Ook dat komt weer persoonlijker over. Sluit het antwoord af met de voornaam of de initialen van de persoon die antwoord geeft.
5. Negeer negatieve reacties niet
En verwijder ze zeker niet. Bevestig dat je ze gelezen heb, verontschuldig voor het geleden ongemak en doe je best om het probleem zo snel en zo goed mogelijk op te lossen. Natuurlijk verwacht men soms onredelijke en onrealistische oplossingen. Probeer het dan creatief (en vriendelijk!) aan te pakken zoals Samsung hier gedaan heeft.
Ga zelf ook op zoek
Het is belangrijk dat je niet enkel in actie schiet wanneer je iets gevraagd wordt of wanneer er iets mis is. Uit een Amsterdams onderzoek is gebleken dat veel inwoners het echt appreciëren als hun gemeente zelf proactief reageert. Dat wil zeggen dat je te hulp schiet zonder dat je rechtstreeks aangesproken wordt. Dankzij bijvoorbeeld de hashtag (misschien wel de uitvinding van de eeuw) kan je op Twitter en Facebook makkelijk monitoren wat er over jouw organisatie of gemeente gezegd wordt.
Betekent dat dan dat je zelf in de gaten moet houden wanneer er over jou gepraat wordt? Ja, dat klopt. Ook op websites waar je zelf niet op zit. Klinkt als gekkenwerk? Gelukkig is het 2016 en bestaan daar verschillende handige (en gratis!) tools voor. Hieronder hebben we er enkele opgelijst die wij wel handig vinden.
1. Socialmention
Op Socialmention.com kan je een zoekterm naar keuze ingeven om te kijken wat daarover verschijnt op het web. Daarnaast kan je zien of die berichten eerder negatief of positief zijn, wie de grootste gebruikers van die term zijn, welke andere zoektermen er vaak aan gelinkt worden en nog veel meer. Zeer gedetailleerd, handig, makkelijk in gebruik te nemen en… gratis! Socialmention zoekt niet enkel op Twitter, maar ook op Photobucket, Reddit, WordPress en nog talloze andere websites.
2. Hootsuite
Voor Hootsuite moet je een account aanmaken, maar dat is in een-twee-drie gebeurd. Het grote voordeel aan deze website is dat je met realtime streams kan werken. Dat zijn kolommen waar je één zoekterm ingeeft. Zo kan je verschillende zoektermen naast elkaar zetten en makkelijk vergelijken.
3. Tagboard
Deze website werkt -je raadt het al- met hashtags. Daardoor komen er vaker resultaten van Instagram naar boven, maar ook Twitter- en Facebookberichten worden weergegeven.
4. Google alerts
Waarschijnlijk wil je niet enkel sociale media in de gaten houden. Google Alerts is daar ideaal voor. Alerts stuurt je een mail elke keer er iets gepubliceerd wordt over je (of de zoekterm die je ingegeven hebt). Dat zijn vooral berichten op nieuwssites. Je kan er misschien niet altijd op reageren, maar dan is dat weer interessante content die je kan delen!
Alle opgenoemde websites hebben ook betalende versies die je natuurlijk nog betere resultaten geven. Beginnen met de gratis versies lijkt ons echter al een goed begin. Zeker het proberen waard!
Met welke tool werken wij?
Tweetdeck en Hootsuite waren de tools waar we eerst mee werkten.
Net als onze klanten schuiven we verder op in het professioneel gebruik van sociale media, hiervoor hebben we meer professioneel gereedschap nodig.
Zelf werken we met OBI4wan en dit wordt door ons als positief ervaren. We gebruiken deze tool niet enkel voor webcare maar ook om berichten in te plannen, om aan omgevingsanalyse en online reputatiemanagement te doen en om rapporten te maken.
