Webcare via WhatsApp is hot! De berichtendienst is al populair in Nederland, maar ook in Vlaanderen is de app ‘the new kid on the block’ op webcare-afdelingen.
Realtime relevante informatie
Hoe handig zou het zijn als je zelf niet meer actief op zoek hoeft naar informatie, maar de informatie naar jou komt! Je vlucht heeft vertraging? De gate is veranderd? Je weet het meteen! Wel, dat is niet langer toekomstmuziek.
Luchtvaartmaatschappij KLM is één van de eerste organisaties die met WhatsApp voor zakelijk gebruik gaat experimenteren. Als je een vlucht boekt kan je je inschrijven op de WhatsApp en dan krijg je berichten met de vluchtinfo. Het is zeker niet de bedoeling dat ze klanten gaan pushen met berichten maar wel relevante info over hun vlucht gaan meedelen.
Terneuzen als pionier
Niet alleen grote bedrijven experimenteren met Whatsapp, in Nederland zijn ook al een heleboel gemeenten actief op het berichtenplatform. Meer dan 70 Nederlandse gemeenten zijn op dit moment actief op WhatsApp. Gemeenten die WhatsApp gebruiken als communicatiekanaal zijn daar bovendien ook enthousiast over. Het grootste deel ziet de app de komende jaren als een blijvend communicatiekanaal.
De gemeente Terneuzen is de grote pionier en kon je 4 (!) jaar geleden al appen. “We zijn op allerlei mogelijke manieren bereikbaar voor onze inwoners.”, zegt de gemeente, “WhatsApp is een mooie, laagdrempelige en gebruiksvriendelijke toevoeging aan deze bestaande kanalen. Het sluit bovendien aan bij het kanalenbeleid van de gemeente en het motto ‘digitaal waar het kan’.”
Nederlandse gemeenten zijn actief op (en positief over) Whatsapp!
Het gebruik van WhatsApp lost een paar platformspecifieke kenmerken van andere sociale mediakanalen op. Zo zit je niet vast aan de 280 tekens zoals bij Twitter. En is het minder privacygevoelig dan Facebook.
Het gesloten karakter van WhatsApp werkt drempelverlagend voor het stellen van vragen. De Nederlandse gemeenten merken dat inwoners hun vragen concreter en met meer details stellen. Uit de evaluatie van pionier Terneuzen blijkt ook dat mensen het positief vinden dat zij niet meer per se hoeven te bellen.
Meerdere gemeenten concluderen na een paar maanden testen voorzichtig dat WhatsApp lijkt op webcare via de telefoon. Dit komt door het een-op-een contact en het type vragen die mensen stellen. Waar op openbare kanalen als Twitter en Facebook vooral klachten of simpele vragen worden gesteld, is er op WhatsApp meer ruimte voor complexiteit, nuance en persoonlijke situaties.
Gemeente Groningen en specifieke Whatsapp lijsten
Een mooi voorbeeld van Whatsappgebruik is gemeente Groningen. Zo gebruikt de gemeente Whatsapplijsten voor heel gerichte thema’s en/of specifieke inwoners en wijken.
Een brand in jouw buurt? Of de sloop van het casino? Gemeente Groningen geeft zijn inwoners de keuze om zich te abonneren op een Whatsapplijst, en informeert dan heel gericht de inwoners die betrokken zijn bij dit thema. Ook hier komt de informatie dus naar jou toe!
