Meer dan ooit zijn sociale media sociaal. Waar vroeger gedacht werd dat ze simpelweg een extra kanaal zijn om je boodschap naar je doelgroep te sturen, dringt vandaag het besef door dat dat echt niet meer werkt. Sociale media zijn dé plek waar je de conversatie kan aangaan met je doelgroep. De plek waar je kan horen wat leeft en daar rechtstreeks op kan ingaan. Waar je het gesprek kan aanwakkeren, ondersteunen en er uit kan leren. Met dat gegeven in het achterhoofd groeit ook het besef dat je manier van reageren erg belangrijk is. Het zegt veel over wie je bent als organisatie, en meer nog: het biedt kansen.
Laat zien wie je bent
Je kanalen creëeren en de eerste content posten, allemaal goed en wel. Maar wat dan? Wat als de eerste reacties binnensijpelen en de initiële privéberichten komen? Dit zijn momenten waar je gebruik van moet maken. Gepast reageren op een comment of bericht houdt het midden tussen branding en goede klantenservice: je moet reageren op een vriendelijke manier, maar je kan van dat moment ook gebruik maken om de identiteit van je organisatie naar voren te laten komen.
Wanneer je reageert op comments en berichten, zijn er 3 belangrijke zaken die je in het achterhoofd moet houden:
- Het moet persoonlijk zijn
- Het moet informatief en duidelijk zijn
- Het moet actueel zijn en zo snel mogelijk gebeuren
Enkele tips
Gebruik de juiste taal
Het is altijd extra leuk als je je identiteit kan laten uitstralen in je taalgebruik. Probeer niet kort en droog te zijn. Tracht de persoonlijkheid van je organisatie naar voor te laten komen in de tone of voice. Als iemand laat weten dat ze genoten hebben van je evenement, dan kan je reageren met ‘danku’ of met ‘We zijn blij dat je er van genoten hebt! Wij vonden het ook een geslaagde editie’. Je merkt zelf het verschil tussen beide reacties. Denk er dus goed over na!
Reageer met je eigen naam
Als je met verschillende medewerkers één pagina of profiel beheert, overweeg dan om je bericht of comment te ‘ondertekenen’ met je naam. Vooral in privéberichten scoort dat goed. Op die manier voelt het voor de persoon waar je mee converseert meer alsof ze met een echte persoon aan het praten zijn, niet met een gezichtsloze organisatie. Dat maakt het gesprek aangenamer voor beide kanten.
Antwoord zo snel mogelijk
Als mensen een vraag stellen in een reactie, een bericht sturen of een negatieve reactie achterlaten, dan kan je beter zo snel mogelijk antwoorden. Ze zitten namelijk met een vraag of probleem en willen dat zo snel mogelijk uitgeklaard zien. Hoe langer je wacht met te antwoorden, hoe harder de situatie kan escaleren.
Reageer ook als je niet direct kan helpen
Natuurlijk is het altijd mogelijk dat je niet direct een antwoord hebt. Als dat het geval is, laat de persoon dan weten dat je het gelezen hebt en dat je zo snel mogelijk probeert een oplossing te vinden. Nog beter is wanneer je een geschatte periode kan geven van wanneer je een antwoord hebt. Zeker wanneer het een boze mail is: help de persoon zo snel en zo goed mogelijk.
Bij negatieve berichten of reacties: word zelf niet boos
Mensen kunnen grof doen, ook op sociale media. Het is belangrijk dat je zelf niet boos wordt. Laat de gemoederen even bedaren (voor beide partijen) en be the bigger person.
Praat problemen privé uit
Wat je best kan doen om verdere discussie te vermijden, is om zo snel mogelijk in privébericht verder te gaan. Op die manier
- voorkom je dat iedereen zich begint te moeien en de zaak verder escaleert
- dat, als de fout effectief van jouw kant komt, je de imagoschade deels kan beperken
- ben je zeker dat er geen vertrouwelijke informatie open en bloot op je sociale kanalen staat.
Klant is koning
Ja-nee-spelletjes kunnen oneindig lang blijven duren, ook online. Probeer daarom niet altijd je gelijk te halen. Je mag natuurlijk wel staven met de juiste informatie, maar soms maak je de situatie alleen maar erger. Excuseren, ook al heb je niets fout gedaan, is vaak de beste oplossing.
Hopelijk kan je hier mee aan de slag. Lees ook onze andere blogs voor tips over een goede klantenservice.
