De messenger-service WhatsApp heeft de afgelopen jaren een enorme toename van het aantal gebruikers gekend. Voor veel mensen is de app een integraal onderdeel van ons dagelijks leven geworden. We gebruiken WhatsApp niet alleen om met vrienden en familie te communiceren, maar ook als een eenvoudige en snelle manier om in contact te komen met bedrijven. De verschuiving van online en publieke communicatie in de klantenservice naar meer private kanalen is een belangrijke drijfveer voor deze ontwikkeling.
De populairste wereldwijde messenger-app
Uit de statistieken blijkt dat de messenger-service WhatsApp populairder is dan ooit. Met 1,6 miljard wereldwijde gebruikers per maand in april 2019, staat WhatsApp nu op de eerste plaats in de ranglijst van wereldwijde messenger-apps en is het aantal Facebook Messenger-gebruikers met 200 miljoen toegenomen.
Uit statistieken van e-Marketer blijkt dat Nederland en Duitsland in 2018 en 2019 op de eerste en vierde plaats staan in de top 5 van landen met de hoogste WhatsApp-penetratie. 81% van de mensen in Duitsland en 82% van de mensen in Nederland gebruikt WhatsApp.
Volgens een onderzoek van Apptopia is WhatsApp de app waar we de meeste tijd aan besteden. Zij rapporteren in totaal 85 miljard uren WhatsApp-gebruik in een periode van drie maanden.
De ontwikkeling van WhatsApp tot een customer service-kanaal
Bovenstaande statistieken zijn zeer indrukwekkend en hebben belangrijke gevolgen voor organisaties en hun klantencontactkanalen. Bij OBI4wan zien we al sinds 2016 een toename van het gebruik van WhatsApp voor bedrijfsapplicaties. Deze toename hangt samen met een groeiende behoefte aan meer persoonlijk contact via privé-kanalen bij de consument.
Niet alle organisaties hebben deze trend echter gevolgd. Dit blijkt uit een onlangs gepubliceerd Customer Experience Trend rapport gebaseerd op interviews met senior customer experience professionals in Noord-Amerika en Europa. Uit het rapport blijkt dat slechts 21% van de bedrijven in het onderzoek WhatsApp al heeft geïmplementeerd als customer service-kanaal. Ter vergelijking: 51% geeft aan dat ze Facebook Messenger gebruiken om in contact te komen met klanten. 79% is echter op zoek naar de implementatie van WhatsApp in de komende 12 maanden.
De voordelen van WhatsApp in klantencommunicatie
WhatsApp biedt als customer service kanaal een aantal duidelijke voordelen. Denk aan de hoge dekkingsgraad van de gebruikers, de snelheid en de mogelijkheid van persoonlijk 1-op-1 contact. Maar liefst 8 van de 10 mensen in Duitsland en Nederland maken gebruik van de app die volledig gratis en eenvoudig te gebruiken is.
Omdat WhatsApp deel uitmaakt van ons dagelijks leven, kost het niet veel moeite of tijd om via dit kanaal contact op te nemen met een bedrijf. Het enige wat een consument hoeft te doen is een nieuwe chat te openen en berichten te versturen. Je hoeft niet in te loggen of je aan te melden. Uit onderzoek van Forbes blijkt hoe belangrijk het voor consumenten is om via het kanaal van hun voorkeur contact op te nemen met een organisatie. 27% van de ondervraagden geeft aan dat het niet kunnen gebruiken van het voorkeurskanaal voor klantenservice heeft bijgedragen aan een slechte klantervaring.
Aan de andere kant is het aanbieden van service via messaging zeer kostenefficiënt voor bedrijven. Het kanaal biedt uitstekende mogelijkheden voor automatisering. Zo kan een chatbot die in WhatsApp is geïmplementeerd bijvoorbeeld helpen bij het beantwoorden van eenvoudige, terugkerende vragen of bij het opvragen van ontbrekende informatie. Op deze manier kunnen klanten veel sneller geholpen worden, wat een belangrijke factor is voor de tevredenheid en het behoud van klanten. Uit onderzoek van Zendesk is gebleken dat 89% van de consumenten een snelle reactie op een eerste aanvraag belangrijk vindt voor het maken van een beslissing tijdens het aankoopproces.
Een ander voordeel is de manier van communiceren via de app. Het is persoonlijker en directer dan andere kanalen en zorgt daardoor voor een positieve klantervaring.
Tips en trends voor een optimaal gebruik van WhatsApp in de klantenservice
De indrukwekkende gebruiksstatistieken in deze blog laten duidelijk zien dat er veel gebruik wordt gemaakt van messaging apps. Organisaties zien dan ook mogelijkheden om via deze platformen in contact te komen met hun klanten. Wil je meer weten over de mogelijkheden van WhatsApp als klantcontactkanaal en hoe je aan de slag kunt met de officiële bedrijfsoplossing van WhatsApp? Vraag een gratis demo aan of haak in op ons groepsaanbod!
