We zien veel berichten verschijnen van gemeenten die stoppen met WhatsApp. Met dit bericht willen we duiden wat er precies aan de hand is.

WhatsApp komt met WhatsApp Business en bijhorende officiële API

Als je WhatsApp gebruikt via een koppeling met andere tools (bv OBI4wan en andere varianten voor webcare diensten), dan heb je een API nodig. Deze API was tot voor kort officieus omdat er geen officiële WhatsApp-API bestond. Zo maken verschillende tools eigen koppelingen met WhatsApp, wat toegelaten werd wegens gebrek aan officieel alternatief. Tot nu want: vanaf 7 december dien je de officiële API te gebruiken.  Op het gebruik van officieuze API’s staat vanaf dan een boete.  

Voor die overzet naar de officiële API start WhatsApp Business met een goedkeuringsproces. Echter kunnen overheden niet direct worden overgezet omdat deze in de volgorde van de workload bij het goedkeuringsproces van WhatsApp geen prioriteit krijgen. Dit maakt het voor overheden nu een lastige situatie: de officieuze koppeling mag niet meer (en er staan boetes op) en op de officiële koppeling is het wachten tot het voorjaar 2020.

Overheden kunnen WhatsApp blijven gebruiken

Overheden kunnen en mogen wel nog WhatsApp (Business) gebruiken. Ze kunnen dit doen via de app-versie of via de webversie, alleen voor de officiële API is het wachten tot het voorjaar van 2020.
De koppeling met de officiële API wordt wel duurder, waardoor sommige overheden nu beslissen om met WhatsApp te stoppen (want die extra kosten waren niet geraamd in het budget). Stoppen met een tool gebeurt vaak in overheidscontext tot er meer duidelijkheid is over de hele situatie.

Sommige overheden blijven WhatsApp inzetten via de webversie (bijvoorbeeld stad Bilzen, gemeente Heusden-Zolder, stad Beringen…). En gelukkig maar want WhatsApp voor overheden blijft dus wel mogelijk.

Vervelende situatie (is tijdelijk)

De hele overgang van officieuze API naar officiële API is op z’n minst een vervelende situatie. Overheden die WhatsApp inzetten als dienstverleningskanaal zijn hier tevreden over net als de burgers die hier gebruik van maken.

We merken dat het in Nederland nog een groter ‘issue’ is omdat daar nog veel meer overheden WhatsApp inzetten dan in Vlaanderen. Toch zien we daar dat veel gemeenten gewoon doorgaan en tijdelijk inzetten op de webversie van WhatsApp alvorens opnieuw te koppelen via de API aan externe tools voor webcare.

We hopen dat door deze hobbel het kind niet met het badwater wordt weggegooid. Criticasters van WhatsApp spinnen nu wol uit deze situatie terwijl het voor overheden net een kanaal is om op een heel toegankelijke manier laagdrempelig aanspreekbaar te zijn voor ‘iedereen’ (want WhatsApp staat op bijna elke smartphone)!

Uiteindelijk weten we wel dat dit een tijdelijke situatie is en dat er eindelijk een officieel verhaal aankomt, ook voor overheden.

Zendlijsten blijven nog mogelijk mits goedkeuring (en betaling)

Met de uitrol van WhatsApp Business zien we een bijhorende reeks van veranderingen.  Ook wat het gebruik van zendlijsten betreft, ontstaat nu wat onduidelijkheid. Het zal niet meer kunnen zoals dat nu wel kan, maar WhatsApp zal het wel nog toelaten, weliswaar via templates en na goedkeuring. Hiervoor zal een koppeling gemaakt worden met de Facebook Business Manager.

Er staat ook een prijskaartje tegenover.  Hier vind je meer info over de richtlijnen voor die templates in WhatsApp Business en hoe je deze kan gebruiken (en wat het kost).

Ook de VVSG is betrokken en bundelt haar krachten met de VNG (Vereniging van Nederlandse Gemeenten). Enerzijds om bij Whatsapp zicht te krijgen op de planning wanneer overheden worden aangesloten, anderzijds om na te gaan of Whatsapp Zakelijk aan alle wettelijke verplichten voldoet (zoals de algemene verordening gegevensbescherming, AVG).

Heb je hierover vragen? Wil je meer informatie?

Aarzel niet ons te contacteren.

Nadja Desmet

0486 74 19 64