Webcare anno 2017: Persoonlijk contact vs Bots

Er doet zich een boeiende ontwikkeling voor binnen de wereld van dienstverlening en webcare, namelijk de grote opkomst van chatbots. Tegenwoordig zetten veel bedrijven proactieve live chats in op hun website; met een pop-up bieden ze je dan hun hulp aan. De opkomst van geautomatiseerde chatbots speelt hierop in door dit proces te automatiseren.

Organisaties maken momenteel een start met het gebruik van bots binnen klantcontact. Verwachting is dat steeds meer onderneming zullen testen met het inzetten van bots voor eerstelijns klantcontact.

 

“Binnen klantcontact zien we vaak dat mensen eerder contact opnemen, dan dat zij zelf op zoek gaan naar het antwoord op hun vraag. Ze stellen vaak vragen die makkelijk door een bot kunnen worden ondervangen. Hierdoor hou je binnen webcare tijd over voor de inhoudelijke vragen die dan overblijven.” – aldus Nadja Desmet van socialemediaburo.be.

Chatbots: Beter dan menselijk contact?

Wanneer we het over chatbots hebben gaat de discussie vaak over de vraag of het wel of niet beter is dan menselijk contact. Chatbots bieden voor-en nadelen bij het verschaffen van informatie. Enerzijds vinden we dat contact met organisaties, diensten en bedrijven persoonlijk moet zijn, aan de andere kant verwachten we dat deze gesprekken ook heel efficiënt verlopen. We willen namelijk snel en goed geholpen worden.

Veranderingen op het gebied van klantcontact zijn onvermijdelijk. De komende jaren zou ongeveer de helft van de banen in webcare verdwijnen. Dit zowel bij callcenters als bij webcareteams, diensten die de voorbije jaren als paddenstoelen uit de grond schieten.

Bij grote callcenters werken mensen vaak als machines. Ze doen niets anders dan scripts afwerken in de gesprekken die ze met klanten voeren. Werkgevers kunnen dit soort arbeid in principe dus net zo goed door bots laten uitvoeren.

Geen nood, de chatbot zal de mens nooit volledig vervangen. Toch is het economisch onhaalbaar om alles door mensen te laten uitvoeren. De mens en chatbot zijn complementair aan elkaar. Juist door ze samen te laten werken halen we het hoogste rendement uit klantcontact.

 

Meer weten over de trends in klantcontact anno 2017?

Lees dit blogbericht van de online media monitoringtool OBI4wan waarin onder andere Nadja Desmet werd geïnterviewd.

Deel deze content eenvoudig met jouw sociaal netwerk...Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInPin on PinterestShare on TumblrEmail this to someoneBuffer this pagePrint this page